Berita Borneo Terlengkap se-Kalimantan
KUTAI KARTANEGARA — Pada hari kedua pelatihan pelayanan pelanggan yang diadakan oleh Dinas Pariwisata Kutai Kartanegara (Dispar Kukar), perhatian utama tertuju pada peningkatan kemampuan petugas wisata dalam mengelola keluhan secara profesional dan tepat sasaran. Hal ini menjadi bagian penting untuk memperbaiki kualitas layanan di sektor pariwisata daerah.
Pelatihan kali ini menghadirkan materi Handling Customer Complaint Rightly serta prosedur penanganan keluhan yang efektif. Materi tersebut dibawakan oleh dua asesor dari Lembaga Sertifikasi Profesi (LSP) Jana Dharma Indonesia, yaitu Prasilia dan Yetna. Keduanya membagikan teknik-teknik merespons komplain dengan cara yang bijak dan empatik.
Ridha Patrianta, Kepala Bidang Pengembangan Destinasi Wisata Dispar Kukar, menjelaskan bahwa keluhan pelanggan merupakan hal yang tidak terhindarkan dalam industri pariwisata. Oleh sebab itu, setiap pengelola dan staf destinasi wisata harus memiliki keterampilan dan pengetahuan yang memadai untuk merespons keluhan dengan penuh empati serta solusi yang konstruktif.
“Sering kali bukan keluhannya yang menjadi masalah, tapi bagaimana kita menanggapinya. Wisatawan bisa memaafkan kekurangan jika kita merespons dengan empati dan solusi,” ujar Ridha saat ditemui di Tenggarong, Jumat (11/07/2025).
Dalam sesi pertama, Prasilia mengajak peserta untuk mengenali akar penyebab keluhan yang muncul dari wisatawan. Ia mengungkapkan bahwa ketidaksesuaian antara harapan dengan kenyataan layanan menjadi pemicu utama keluhan. Oleh karenanya, petugas diharapkan dapat melakukan analisis situasi secara objektif dan cepat dalam menentukan solusi terbaik.
“Analisis keluhan harus dilakukan secara objektif. Kita perlu tahu apakah itu kelalaian, miskomunikasi, atau memang keterbatasan fasilitas. Dari sini kita bisa menentukan cara penyelesaian yang paling bijak,” jelas Prasilia. Ia juga mengingatkan bahwa sikap tenang, mendengarkan dengan empati, serta tidak bersikap defensif menjadi kunci membangun kembali kepercayaan wisatawan yang merasa kecewa.
Sesi selanjutnya disampaikan oleh Yetna yang menguraikan tata cara penanganan keluhan melalui berbagai kanal komunikasi, seperti telepon, surat elektronik, dan secara langsung. Masing-masing kanal membutuhkan pendekatan berbeda, namun tetap mengedepankan respons cepat dan profesional.
Menurut Yetna, penanganan komplain melalui telepon menuntut kecepatan tanggapan dan intonasi yang ramah. Petugas harus mencatat detail keluhan dan memberikan janji tindak lanjut yang jelas. Sementara itu, balasan terhadap keluhan lewat surat atau email harus bersifat sopan, solutif, dan menunjukkan kesungguhan, bukan sekadar formalitas. Pada keluhan secara langsung, peserta dilatih simulasi menghadapi pelanggan yang marah dengan penguasaan diri, kontak mata, dan bahasa tubuh yang terbuka.
“Dalam semua jenis komplain, intinya adalah pelanggan ingin didengar dan dipahami. Kalau itu terpenuhi, separuh masalah sudah selesai,” tutup Yetna.
Ridha menambahkan, pelatihan hari kedua ini sangat penting bagi pelaku wisata agar mampu menyusun prosedur penanganan keluhan yang sistematis di destinasi masing-masing.
“Penanganan keluhan yang baik bisa mengubah pelanggan yang kecewa menjadi pelanggan yang loyal. Itu aset besar dalam sektor pariwisata,” tegas Ridha.
Pelatihan akan berlanjut ke hari ketiga dengan sesi praktik dan ujian sertifikasi, diharapkan seluruh peserta mampu menerapkan ilmu yang didapat untuk meningkatkan kualitas layanan wisata di Kukar secara berkelanjutan.[] ADVERTORIAL
Penulis: Jemi Irlanda Haikal | Penyunting: Rasidah
